Quand Intercom a décidé de ne plus facturer son agent IA par abonnement mensuel mais 0,99 $ à chaque ticket résolu, le produit est passé de 1 M$ à plus de 100 M$ de revenus annuels (1). Le produit n'a pas changé. Sa façon de facturer a changé. Dès qu'un agent IA fait le travail à la place d'un humain, vendre un "siège" par mois perd son sens. On ne paie plus pour un humain qui se connecte, on paie pour un résultat livré.
La question n'est plus de savoir si le modèle par siège va tomber. Les actions Salesforce et Workday ont perdu respectivement 43 % et 40 % au premier trimestre 2026 parce que les investisseurs ont compris que leur clientèle allait réduire ses sièges à mesure que les agents IA prennent le travail (2). La question intéressante, pour qui construit un SaaS aujourd'hui, c'est ce que le marché met à la place.
Le siège était une hypothèse qui tenait par un fil
Depuis vingt ans, le SaaS repose sur une hypothèse simple : un humain se connecte à l'outil, et l'éditeur est payé pour chaque humain qui se connecte. Plus il y a d'humains, plus la facture monte. Ça marchait tant que l'outil servait à un humain pour faire son travail.
L'agent IA casse cette logique. Si ServiceNow résout 80 % des tickets de support sans qu'aucun technicien n'ait besoin de se connecter (3), pourquoi garder 80 % des sièges techniciens dans le contrat ? L'acheteur le voit. Le commercial ServiceNow le voit aussi.
Le décrochage boursier du premier trimestre 2026, qui a fait perdre près de 30 % à l'indice des éditeurs logiciels américains (2), n'était pas un doute sur la valeur des SaaS. C'était un doute sur l'unité qu'on facture.
Quatre façons de facturer sont en train d'émerger
On paie quand ça marche. C'est le plus simple pour l'acheteur : si l'agent ne résout rien, le client ne paie rien. Intercom facture 0,99 $ par ticket résolu. Zendesk prend entre 1,50 et 2 $ par résolution automatisée. Salesforce Agentforce, dans son modèle "Conversations", est à 2 $ par conversation gérée (4). Intercom va même jusqu'à rembourser 1 M$ à un client si les objectifs de résolution ne sont pas atteints (1). C'est le modèle le plus aligné avec l'intérêt du client. C'est aussi le plus dur à vivre pour l'éditeur. La présidente d'Intercom, Archana Agrawal, a reconnu publiquement que passer à ce modèle a « exposé chaque maillon faible » de l'entreprise (1). Un produit vendu au résultat doit produire ce résultat ou il ne gagne rien.
On achète des crédits d'actions à l'avance. Salesforce Agentforce vend des "Flex Credits" : 500 $ pour 100 000 crédits, soit environ 0,10 $ par action que l'agent exécute. C'est le mode de facturation que Salesforce recommande pour la plupart des nouveaux déploiements 2026 (5). Microsoft fait pareil avec Copilot Studio : 200 $ les 25 000 crédits en paiement à l'usage (6). Les acheteurs aiment ce modèle parce que le coût est plafonné et qu'il passe en budget prévisionnel sans douleur. Les éditeurs l'aiment aussi parce qu'ils sont payés dès que l'agent exécute une action, que cette action produise un résultat utile ou non.
On ajoute un étage IA payant sur l'abonnement existant. ServiceNow Now Assist, la couche IA de ServiceNow, se paie en supplément : 50 à 60 % d'augmentation sur le tarif de base existant, plus un surcoût par technicien (entre 50 et 100 $ et plus par mois), plus la consommation de tokens par-dessus (1). Le nouveau revenu généré par cette option a dépassé 600 M$ sur l'exercice 2025 et vise le milliard en 2026. Le modèle fonctionne parce qu'aucune DSI ne va arrêter d'utiliser ServiceNow pour éviter une hausse de tarif. Tous les gros éditeurs historiques qui vendaient au siège vont sortir cette variante avant les autres.
On facture l'agent comme un employé. 2 000 $ par mois pour un "commercial IA" qui remplace un humain payé 90 000 $ par an. C'est le modèle qui sort la facturation au résultat du support client pour la faire entrer dans la vente et les opérations. Les contrats qui regroupent plusieurs agents sur plusieurs fonctions (ce que l'industrie commence à appeler "agentic enterprise license agreements") vont se multiplier dans le haut du marché cette année (7).
Microsoft joue sur les deux tableaux en même temps
Ce que fait Microsoft est plus parlant que ce que Microsoft dit. Microsoft 365 Copilot est toujours vendu entre 18 et 42,50 $ par utilisateur par mois, donc au siège (8). Mais Copilot Studio, le produit avec lequel les clients construisent leurs propres agents, fonctionne lui en crédits consommables (6). Microsoft encaisse le revenu au siège chez les clients qui n'ont pas bougé, et le revenu à la consommation chez ceux qui ont basculé. Salesforce fait pareil : Flex Credits pour l'agent, plus 125 à 650 $ par utilisateur pour les éditions Agentforce 1, le tout par-dessus les abonnements Sales Cloud et Service Cloud déjà en place (1).
Le revenu au siège ne s'effondre pas d'un coup dans les comptes. Il est exploité doucement pendant que la ligne "consommation" monte en parallèle. Le cabinet IDC estime qu'en 2028, 70 % des éditeurs auront abandonné le modèle pur au siège (9).
Ce que ça change pour qui construit un SaaS aujourd'hui
Le choix du modèle de pricing n'est plus une décision qu'on prend à la fin du projet, pour remplir la page tarifs du site. C'est une décision produit, à prendre au début du projet, qui dicte une partie de l'architecture du logiciel.
Un SaaS qu'on veut facturer au résultat doit mesurer ce résultat en temps réel. Ça se décide dans le schéma de la base de données, pas dans une feuille Excel marketing. Un SaaS qu'on veut facturer aux crédits doit savoir compter ce que chaque client consomme et ce que chaque action coûte, dès la première version livrée.
Les équipes qui, il y a cinq ans, construisaient les outils pour suivre les factures cloud (l'équivalent d'un comptable pour l'infrastructure) sont en train d'en construire la version pour les agents IA. Les SaaS livrés aujourd'hui doivent avoir cette plomberie dans les fondations. Ceux qui ne l'ont pas vont passer un an à l'ajouter après coup.
Pour un fondateur qui démarre à partir d'une base propre, c'est plutôt une bonne nouvelle : pas d'ancien modèle à porter, rien à renégocier avec des clients habitués à payer au siège. Le modèle économique peut être dessiné autour de ce que le produit livre vraiment comme valeur, dès la première version. C'est précisément la logique de construction qu'on suit sur les projets qu'on embarque.
Sources
[1] MPT Solutions, "Fin handles 80%+ of Intercom's customer support volume", 17 avril 2026, AI Agents Are Killing Seat-Based SaaS Pricing
[2] FinancialContent, "IGV plummeted nearly 30% in the first quarter of 2026", 15 avril 2026, The Great Software Awakening
[3] PR Newswire / OutSystems, "96% of organizations are using AI agents", 2026, AI Agents Force Rethink of SaaS Pricing
[4] Global Publicist 24, "Intercom $0.99 per ticket, Zendesk $1.50–$2.00 per resolution", 18 mars 2026, Outcome-Based Pricing SaaS
[5] Aquiva Labs, "Flex Credits: $500 per 100K credits, $0.10 per action", 2026, Agentforce Pricing Flex Credits Now Live
[6] Microsoft Azure, "$200 for 25,000 Copilot Studio credits pay-as-you-go", page produit, Copilot Studio Pricing
[7] Monetizely, "agent-as-employee moves outcome pricing into sales and ops", 2026, The 2026 Guide to SaaS, AI, and Agentic Pricing Models
[8] Microsoft, "Microsoft 365 Copilot at $18–$42.50 per user per month", page produit, Microsoft 365 Copilot Pricing
[9] SaaS Intelligence, "IDC projects 70% of vendors must refactor by 2028", avril 2026, The Seat Model Just Lost Three More Believers